Omnichannel – Bütüncül Kanal

  Perakende sektöründe hemen hemen tüm toplantılarda duyulan bir kelime omnichannel – bütüncül kanal  konsepti. Kelime anlamı olarak, tüm dağıtım ve iletişim kanallarının entegre ve kesintisiz bir şekilde kullanılarak kusursuz bir müşteri deneyimi sunmasıdır. Bütüncül kanal pazarlama stratejisi için tüm kanalların bir araya getirilmesi ve tüketiciye bir araya getirilen kanallar yolu ile ulaşmasıdır diyebiliriz.

Kaynak <https://tr.wikipedia.org/wiki/B%C3%BCt%C3%BCnc%C3%BCl_kanal>

   Eskiden firmalar, farklı kanallarda farklı ve bağımsız bir deneyim sunarak, müşterileri tam olarak tanıyamaz ve müşterilere sorunsuz bir deneyim yaşatamazdı. Şimdilerde ise, müşterinin firma ile tüm interaksiyonu takip edilerek daha bütünleşik bir deneyim sağlanmaya çalışılıyor. Tabii hala mağaza ve sitesinde farklı fiyat uygulamayı tercih eden firmalar da yok değil.

Peki bu kavramı nasıl somutlaştırabiliriz? Nedir bunun örnekleri? Dilerseniz en yaygın uygulamaları  sırayla çok detaya girmeden açıklayalım.

  • Online alınan ürünün offline olarak iade-değişim yapılabilmesi :  Özetle, e-ticaret üzerinden alınan bir ürünün, mağazada değişim-iade alınması anlamına gelmektedir. Uygulamadan aldığınız bir gömlek size uymadı, iade kargo, ürünün kontrolü, sonra geri gelsin gibi süreçlere girmeden hemen mağazadan ürünü değiştirmek istiyorsunuz. 2019 yılında çok büyük global bir  tekstil firmasında bunun yapılmadığını görmek beni çok şaşırtmıştı doğrusu.
  • Mağazadan alınan ürünün adrese teslim edilmesi:  Mağazada seçip ödemesini yaptığınız ürünün adresinize kargo ile teslim edilmesi anlamına gelir. Özellikle farklı bir konuma gönderilmesi gereken ya da hantal ürünler için oldukça faydalı bir uygulama. Hem dokunarak ürün alma ihtiyacını karşılarken, hem de ürünün taşınması sorununu ortadan kaldırdığı için oldukça değerli bir uygulama olduğunu düşünüyorum.
  • E-ticaret üzerinden alınan ürünün mağazadan temin edilmesi:  Uygulama ya da e-ticaret sitesi üzerinden seçimi ve ödemesi yapılan ürünlerin mağazadan teslim alınmasıdır. Bazı senaryolarda mağazadan ödeme de yapılmaktadır. Mağazada tek tek ürünleri aramak yerine, mağazaya ulaştığınızda ürünlerin sizin adınıza toplanmış olması tabii ki çok zaman kazandıran bir süreç, özellikle kısıtlı zamanınız varsa ( hepimiz gibi).
  • Mağazada ya da herhangi bir konumdaki kiosk ile satış yapılması: Diğer konseptlerden biraz daha farklı olan bu uygulama, sabit özel ekranlar vasıtasıyla hem ürünler hakkında bilgilendirme yapılmasına, hem de ürünlerin web sitesi ya da uygulama gibi seçilip satış yapılabilmesine olanak sağlamaktadır. Son yıllarda uygulamaları artan kioskların en büyük avantajı, herhangi bir alana koyduğunuz bir cihazla mağaza gibi satış yapılabilmesidir.
  • E-Ticaret ve Mağaza Tüm alışverişlerinin listelenmesi:  Müşterilere uygulamada ve e-ticaret sitesinde, sadece dijital alışverişlerini değil, mağazada yapılan alışverişlerinin de listelenmesidir. Aynı şekilde, mağaza POS ekranlarında da, Müşterinin sadece mağaza alımları değil, dijital alımları da listelenmektedir.

Buraya tabii ki güncel olarak yeni yöntemler ve uygulamalar da gelecektir. Rekabetin üst düzey olduğu perakende dünyası, daha fazla kişiye dokunabilmek ve değer yaratabilmek adına yeni yöntemler geliştirecektir.